Hub מארח את Whiteboard

הרצאת מבוא לעיצוב שירות:

יום שני 3.12.2012 : התכנסות ב- 19:00; שיחה: 19:30-21:00
21:00 בירה, כיבוד ובריזה על המרפסת

מחיר כניסה 30 ש"ח ; בחינם לחברי ההאבּ

מתויג , , , , , , , , , ,

HR SERVICE DESIGN LAB

הזמנה לסדנא חדשה מאת WHITEBOARD עבור מחלקות משאבי אנוש בארגונים. מדובר על תהליך חשיבה משותף ומובנה, המציף ועוזר להתמודד עם השינויים בתפיסות ניהול "המשאב האנושי". לפרטים נוספים נא לפנות למני גל – 0544211083

מתויג , , , , , , ,

הזמנה לסדנת עיצוב שירות – Human Centered Innovation

הסדנה הינה משותפת ל Tim Schuurman  שותף ב DesignThinkers ההולנדית,

יחד עם מני גל וצוות Whiteboard.  לפרטים נוספים והרשמה:

שרה אוסלנדר

054-7749274

sarah@whiteboard.co.il

להבין טוב יותר את מסע הלקוח

מתי שמעתם סיפור לאחרונה?

כבר שנים שאנחנו שומעים על מונחים כגון "חווית לקוח" ו "חווית שירות" אבל לפעמים קשה לנו להגדיר את אותה חוויה, שלא לומר, לדעת שהיא אכן עושה את שהיא אמורה לעשות. ברגעים כאלה כדאי שנזכור שהמוצר או השירות שאנו מוכרים הם אינם סופו של תהליך אלא תחילתו של סיפור.

אני לא באמת רוצה להיות הבעלים של מכונת קפה, אני פשוט זקוק לכוס קפה כדי להתחיל את היום. מכונת כביסה היא לא מטרה בפני עצמה, אלא החולצה הנקייה שאני מוצא בארון לפני פגישה חשובה. אני לא חייב להתנייד ברכבת, אני פשוט רוצה להגיע הביתה.

לצערינו, רבים מהארגונים (מסחרים וציבוריים) מתקשים כיום להקשיב לסיפורים. מסיבה זו אנחנו חשים כיום שקיים פער, שהולך ומעמיק, בין האופן שבו ארגון רואה את עצמו לבין איך שהוא נתפש בעיני הציבור. כדי להשאר תחרותיים ולשרוד, ארגונים צריכים לשקול מחדש את הדרך בה הם יוצרים קשר עם לקוחות ובונים עימם מערכת אמון. סגירת הפער נתפסת בעיני מנהלים רבים כעשיה בעלת עדיפות גבוהה, אבל לשם כך אנו זקוקים לכלים חדשים.

נקודה + נקודה = מסע

"מפת מסע לקוח" (Customer Journey Map), או פשוט CJM לזריזים שבנינו, הוא בדיוק כלי שכזה. הכלי מנסה למפות את כל המסלול אותו עובר לקוח כאשר הוא בא במגע עם שירות החל מהרגע שבו הבין הלקוח שהוא זקוק לשירות ועד לתום תהליך קבלת השירות.

בעזרת ה CJM אנחנו יכולים לזהות את "נקודות המגע" השונות בין הלקוח למערך השירות ומשך הזמן הדרוש עד שהלקוח מקבל מהשירות את מה שנזקק לו. מה ששונה בCJM ביחס לשיטות קיימות אחרות הוא היחס הזהה שניתן לא רק למדדים אובייקטיביים שכאלה, אלא גם לחוויה הרגשית שמובנת בתהליך קבלת השירות. מטרת הכלי היא לשקף בצורה הוליסטית ככל האפשר את הלקוח כאדם בעל צרכים ודעות הבאים לידי ביטוי באופן שונה בכל נקודה במסע.

החשיבה הזו, דרך מסע, עוזרת לנו להתרשם טוב יותר מהשירות כולו כחוויה כוללת ולא רק כאינטראקציה נקודתית. הרי לקוח שקיבל שירות בינוני מנציגת החברה כאשר היה זקוק לה, ישליך את החוויה הזו על המותג כולו.

בבריטניה,CJM הוכר לאחרונה ככלי משמעותי לאבחון איכות השירות הניתן לתושבים ע"י עיריות ומועצות אזוריות. במאמר שפורסם ב"גארדיין" הבריטי, תואר השימוש בכלי במועצה האיזורית צ'למספורד (Chelmsford borough council). שם, העידו עובדי המועצה, CJM עזר לנציגי המועצה להבין טוב יותר את אופי חווית השירות כפי שהיא באה לידי ביטוי מהצד המקבל. הכלי אף הזכיר לכל המעורבים שתושבים אינם "חושבים" במונחים של מבנה המועצה ואינם מפרידים את השירותים השונים שהיא מציעה אחד מהשני. התושבים רואים במועצה כגוף מונוליטי שאמור לספק חוויה אחידה המתאימה לצרכיהם.

בנוסף, גילו העובדים שמכיוון שנוצר תיעוד של חווית השירות בכל נקודת מגע, הם גילו פרטי מידע שאולי היו הולכים לאיבוד בסקרי שביעות רצון, כפי שנעשו בעבר.

כאמירה גורפת ניתן לומר שמועצות, חברות מסחריות, ובכלל אירגונים, אינם בנוים להסתגלות. הם בנוים במבנה סטטי, היררכי, בירוקרטי, שמתקשה לרוב לקבל משובים מלקוחות או מתחתית הארגון ולהשתמש בהם כדי להמשיך ליעל ולחדש את השירות הניתן.

דיאלוג אמיתי עם לקוחות הוא אתגר שעדיין לא פוצח ברבים מהארגונים.

Service Design

וכאן בדיוק קיים מאגר עצום של הזדמנויות שעדיין לא מוצו!

אנחנו זקוקים לעיצוב מחדש של חוויות השירות בכדי לייצר את אותו דיאלוג בעל משמעות עם הלקוחות. כאשר התובנות של הקשר החדש יכולות לשמש אותנו בשיפור ובחידוש הצעת הערך של הארגון. CJM מציף מידע שהיה ברור לנו, שלקחנו כמובן מאליו, שמעולם לא פקפקנו בו ולא חשבנו שניתן לשנות אותו. הוא מביא אל השולחן ידע שכבר קיים בארגון ומאפשר לנו לשוב ולדון בו באופן פתוח ויצירתי, ללא העול של מדדים קיימים ואג'נדה פנימית.

אבל החלק שבאמת מעניין הוא שלא מקבלים דו"ח עבה שאיש לא קורא. CJM הוא כלי ויזואלי שיוצרים במשותף אנשים בתוך הארגון ואף מחוצה לו. מטרתו היא אינה להכתיב דרך פעולה אלא לעורר, לאתגר ולהתניע שיחה אמיתית וסיעור מוחות. והשיחה הזו, היא הדבר החשוב באמת. היא והרעיונות אותם היא מציפה.

CJM בנוי כך שנוכל להכנס לתוך "נעלי הלקוח". לנסות ולהבין את זוית הראיה שלו והקונטקסט שבו הוא פועל; מה הלקוח מנסה להשיג? איך הוא מנסה זאת? באיזה כלים או ערוצים הוא משתמש? איזה תחושות עולות בלקוח בזמן האינטראקציה?

הכלי בנוי בשכבות כאשר אנחנו מתחילים ברובד הגלוי, התנהלות הלקוח, ולאט לאט אנו צוללים אל מאחורי הקלעים, אל פעולות החברה וסביבת הפעולה שלה. ניתן להשתמש בכלי עם לקוחות, הנהלה, עובדים, או (ואפילו רצוי) עם כולם יחד.

בצורתו הבסיסית, הכלי יכיל את הפרמטרים הבאים:

  • מיפוי בעלי הענין (כל מי שמושפע מן השירות, באופן ישיר או לא) והיחסים השונים בניהם. מגלה תמונת מצב רחבה והכוחות השונים הפועלים בה.

  • פרסונה, שהינה תיאור מפורט של לקוח אפשרי. זו דרך לעורר אמפתיה ולהזדהות עם לקוחות כדמויות מלאות ואנושיות.

  • הבנת המטרה שאליה מנסה להגיע הלקוח (לא מידע טריוויאלי כפי שאולי תחשבו).

  • מסע הלקוח שסוקר את כל הפעולות שעל הלקוח לבצע כדי "להשלים את המשימה" שאליה הוא יצא.

  • תיאור כל נקודות המגע שהלקוח חווה במסע שלו (ניתן להוסיף נקודות גם מחוץ לארגון כדי להבין היכן אנחנו ממוקמים בסביבת הפעולה של הלקוח).

  • בכל נקודת מגע אנו מנסים להבין מי בארגון אחראי על הקשר עם הלקוח. בהרבה מקרים, אנחנו נגלה שמחלקות שונות (לעיתים עם אינטרסים מנוגדים) באות במגע עם הלקוח ומעבירות שורה של מסרים שונים.

  • מסע רגשי שמתאר איך מרגיש לקוח בכל נקודת מגע, אילו מחשבות ואסוציאציות עולות בראשו?

  • תיאור של פעולות שונות המתרחשות בתוך הארגון בכל נקודת מגע.

  • רשימת רעיונות והזדמנויות שעולות מתוך התהליך שניתן אחר כך לדון בהם בנפרד.

כרושם ראשוני, זה מרתק לראות כמה אנשים בתוך ארגון נרתמים לתהליך שכזה (כיפי, אמיתי, משתף כבר אמרנו?). אין צורך לחכות לתום המהלך כדי לייצר תובנות, זה קורה במקביל. אז כל מה שנשאר לכם הוא לקחת דף גדול, כמה מרקרים והמון פתקיות צבעוניות (המהדרין יוסיפו גם בירות ונשנושים) ולצאת לדרך, למסע.

מתויג , , , , , , , , , ,

service design בשירות הדיאלוג בין קיימות לכלכלה

 בשעה 18:18, בתאריך ה-18.7.2012 בדקתי את מצבה של אוכלוסיית העולם. אני ואוכלוסיית העולם משתדלים לשמור על יחסים טובים, אין טעם להסתבך עם 7 מיליארד וחמישים וארבעה מליון איש. אותם 7 מיליארד וחמישים וארבעה מליון איש מתעוררים מדי בוקר ומחליטים שהם צמאים, רעבים, נוסעים לובשים וסך הכל עושים מה שעשו בני אדם מאז ומעולם, צורכים. האמריקאי הממוצע צורך פי 7 מהסיני הממוצע. הסיני מקנא בחברו האמריקאי ובכל שנה מצמצם את הפער. אין ספק שמשתלם לעשות עסקים בכדור הארץ.

כדור הארץ, אם כבר הזכרנו אותו, גם משחק תפקיד בסיפור. הצריכה מתבססת על משאבים, ברובם מתכלים. כמות הנפט בכדור הארץ מוגבלת, כמות הגז בכדור הארץ מוגבלת , כמות הזהב קבועה. נכון, אנחנו מגלים עוד נפט ועוד גז אבל כדור הארץ הוא מערכת סגורה. דמיינו צוללת ובה מספר סופי של חדרים. אולי נגלה מדי פעם חדר חדש עם דלי נפט אבל גודל הצוללת לא ישתנה. הכלכלה שלנו מתבססת על משאבים מתכלים וגם אלו שמסוגלים להתחדש (כמו עצים למשל) נעלמים בקצב מהיר (אנחנו כורתים יותר עצים מאשר שותלים עצים. חדשות טובות אם אתה שולחן, חדשות רעות אם אתה עץ או נושם חמצן).

לא יפתיע אף אחד לדעת שהכלכלה שלנו מבוססת על מוצרים. כבר בשנת 1932, בשעת המשבר הכלכלי, צץ הרעיון של "השבתה מתוכננת". בסיס הרעיון הוא בכך שבשביל לקיים את הכלכלה צריך לייצר מוצרים שישברו לאחר פרק זמן מסויים של שימוש. ככל שטווח החיים של מוצרים יהיה קצר יותר, ככל שמכונת הכביסה תסתובב פחות, כך צרכנים ירכשו יותר. 80 שנה לאחר מכן זה עדיין המודל של Apple ושל כל חברה שמייצרת מכסחות דשא, טלוויזיות או תחתונים. מוצרים לא מתוכננים לחיות לנצח או עשור או אפילו שנה. תפקיד הלקוחות הוא לקנות כמה שיותר, תפקיד החברה הוא לייצר כמה שיותר. כך למשל מגיע לזרם הפסולת הבלתי נגמר שלנו מכשרי חשמל חצי חדשים, כמעט מבלי שנעשה בהם שימוש, כשכל חטאם הוא בכשל של פיוז או בורג.

בואו נעשה סיכום ביניים ונראה לאן הגענו:

1)    יש היום יותר בני אדם בכדור הארץ מאז אי פעם. כל אחד מהם צורך יותר מאז אי פעם.

2)    כמות חומרי הגלם בכדור הארץ מוגבלת.

3)    הכלכלה שלנו מבוססת על רכישת מוצרים וכמה שיותר מהם.

לא צריך הרבה בשביל לראות כאן מגמת עלייה (צריכה) ומגמת ירידה (משאבים), מגמות היוצרות קטטות בינלאומיות על נפט, על מים, על גז, על מתכות. מחירי חומרי גלם עולה והאמון בין בני אדם לחברות ובין בני אדם למוצרים נשחק עד דק.

כאשר מדברים על פיתוח בר קיימא, זהו אחד המסמרים שנעוצים הכי עמוק בבשר החי. משאבים ותרבות הצריכה. האתגר הוא להצליח לקיים את איכות החיים שלנו אבל על הדרך להפסיק לייצר 5 מיליארד טונות של פסולת מצחינה בשנה ולהפסיק להתייחס ללקוחות כפראיירים בלתי מתכלים.

לכאן נכנס המושג של כלכלת שירותים וService Innovation-. תרבות שעוברת מדגש על מוצרים לדגש על שירותים.

רוצים דוגמא? בשמחה, קבלו שתיים.

חברת רולס רוייס לא מייצרת רק מכוניות שאין ביכולתנו לרכוש . היא גם מייצרת מנועים למטוסים. לא יפתיע אף אחד לדעת שהמטרה של רולס רוייס היא למכור כמה שיותר מנועים. אחרת אפשר לקפל את המטוסים וללכת הבייתה. ברולס רווייס התעוררו והחליטו להעביר את הדגש ממכירת מנוע למכירת שירותי מנוע. חברת התעופה לא רוכשת מוצר, היא רוכשת שירות. רולס רוייס תוודא שתמיד יהיה מנוע מחובר לכנף, היא תדאג שהמנוע יעבוד בצורה הטובה ביותר ואם הוא יתקלקל היא תחליף אותו. ברגע שהמודל העסקי עובר ממכירת מוצר למערכת יחסים מבוססת שירות והשכרה, לרולס רוייס יש אינטרס לייצר מנועים עמידים יותר, טובים יותר, שלא מתקלקלים ומושלכים להר הפסולת. תזרים המזומנים לרולס רוייס קבוע וחברת התעופה מרוצה כי היא סובלת מכאב ראש אחד פחות.

דוגמא לפיתוח שירות נוסף היא אפליקציית waybetter הישראלית. כמה פעמים יצא לנו לנסות לתפוס מונית ולראות את הנהג מביט בנו בסמפטייה עצובה ולא עוצר כי לצידו כבר יושב נוסע? לכאן נכנס מנגנון השירות של waybetter. האפליקצייה מאפשרת לזהות אנשים נוספים המעוניינים להגיע לאותו יעד ומאפשרת להם לחלוק יחד מונית. ככל שיותר אנשים משתמשים בשירות, כך עלות הנסיעה פוחתת לכל נוסע. והנה, שירות שמאפשר לאנשים לפגוש זה את זה, לשלם פחות וכמובן, להפחית את מס' המכוניות על הכביש ולחסוך בדלק.

  כל חברה יכולה וצריכה לשקול את הצעת הערך שלה מחדש, לחשוב על דרכים שונות לספק שירות ללקוחותיה. במאה -21 תשרוד חברה שתוכל לספק ללקוחות שלה שירות אמין ופשוט שמתבסס על מערכת יחסים ולא על מוצרים. האנושות מתחילה לחשוב כרשת חברתית ענקית שתופחת מדי יום, הלקוחות חולקים מחשבות, רעיונות, איש אינו לקוח שבוי וחברה שתשכיל לעצב מחדש את תרבות הצריכה תצליח.

כאן משתלב עיצוב השירות. בשביל שמודל שכזה יצליח שירות חייב להיות אפקטיבי, אטרקטיבי, אלגנטי, נגיש ובעיקר מבוסס על צורך אמיתי. מבוסס על שיתוף של צרכנים בתהליך בניית השירות ועל כלים שיוצרים חווית משתמש שתומכת בשירות.

מהרגע שהלקוח מפסיק להיות נקודת קצה שתפקידה רק לצרוך, מהרגע שחברה מחליטה לבסס את תפריט החדשות שלה על פיתוח שירותים ולא רק ייצור מוצרים, נוכל להתחיל לדבר על כלכלה אחרת, פתוחה יותר, מבוססת אמון ומערכת יחסים שמפסיקה להיות תלוייה רק בחומרי גלם ובפסולת ומתחילה להיות תלויה בבני אדם. כלכלת שירות לבדה לא תהפוך את העולם לבר קיימא אבל היא כלי שמצליח לשנות את ה core business של חברה באופן שהופך אותה ליעילה יותר, בזבזנית פחות, פתוחה לדיאלוג חדש עם הלקוחות, יוצרת הצעת ערך טובה יותר ומקדמת מודל עסקי ששייך למאה -21.

לכל משתתפי סדנת עיצוב שרות בנושא בניית אמון הציבור שלום רב !

היה כיף לפגוש אתכם ולתרגל ביחד את ארגז הכלים של עולם עיצוב השירות באופן שאפשר לכל אחד מכם  לחשוב באופן יצירתי ולהציע רעיונות לפעילות יוצרת ערך לבנית אמון עם ציבור לקוחותיכם.

המפגש שיקף עד כמה אמון הציבור הוא נושא חם ושהדרך להתמודד אתו מחייבת מחשבה עמוקה וממוקדת בצרכים וברגשות של הלקוח והמשתמש, תוך יצירת ערך איכותי בכל תחנות הממשק עמו.

ארגז הכלים של עיצוב שרות מאפשר למידה ,סיעור מוחות ובניית סקיצות לתפיסות שרות יוצרות ערך ללקוח.

מצ"ב קבצי PDF להורדה של הכלים בהם עשינו שימוש בסדנה.

להתראות

שרה, מני, ניסן, רוני Tim ו-Arne

   

מפת מסע לקוח

Concept Priority Map

מפת בעלי עניין

מעצבים בשירות חברות עסקיות וארגונים ציבוריים

מתודולוגיית  Service Design  צמחה מאולפנות העיצוב המובילות בארה"ב  ואירופה

המובילות בהן :

Politecnico di Milano   …RCA LONDON  …IIT Institute of design Chicago

מעצבים שהתמחו ב"עיצוב שרות " יודעים להניע תהליך עיצוב של תפיסת שרות ו/או חווית לקוח / משתמש תוך שימוש בארגז כלים ייחודי ומתודולוגיה סדורה וחווייתית

שיח של מעצבים אינו שכיח בחברות עסקיות וארגונים ציבוריים.

מגמות חברתיות תרבותיות מלמדות על שינויים בפרופיל הלקוחות . נאמנותם אינה מובטחת עוד .הם מועצמים. תאבי בחירה  מוחים על שרות ירוד ומתחרים מוצר ושרות בכל עת .

גישתם של מעצבים ממוקדת משתמש קצה / לקוח  וככזאת יש בה יכולת לתת מענה ייחודי לשיח החדש הנדרש עם הלקוח . שיח המכבד את השאלה מה הלקוח מרגיש ? מה הלקוח חווה ? השאלה מה הלקוח מקבל איננה בלעדית  .

צוות המעצבים של Whiteboard   מזמן ללקוחותיו בארגונים חווית תהליך משתפת עתירת השראה .

 גישת עיצוב השרות ממוקדת משתמש  סופי וככזאת חותרת לדעת מה הם ערכיו של הלקוח? מה מניע אותו ? מה הוא באמת רוצה ? .כיון שכך תהליך העיצוב מתחיל בלמידת הלקוח.  למידה המתרחשת בשיתוף פעולה מלא עם צוות עובדים של הארגון שיוצאים יחד עם צוות Whiteboard  לשטח לצורך צפייה צילום ותיעוד סביבת הלקוח.

 תוצרי הלמידה מעובדים  בשפה ויזואלית עשירה שתהווה השראה לתהליך סיעור מוחות בו יעלו רעיונות רבים לפיתוח המענה השרותי ללקוח כחלק מסדנא בה יתורגלו תרחישי שרות וייבחנו הדמיות של סיטואציות שרותיות Prototyping. מכלול הרעיונות מאפשר להנהלת הארגון לגבש  את המענה השרותי ולבחון את יישומו במודל ניסוי וטעייה עד לכדי גיבוש קונספט שרות נבחר

תהליך מסוג זה יוצר רחש חיובי בארגון . זוהי חוויה שיתופית היוצרת גלים של סקרנות ורצון עז להיות חלק מהתהליך . יישום מתודולוגיה של עיצוב שרות בארגון  מזמן במה ליצירתיות והנאה של העובדים השותפים לעשייה . נוכחותו של צוות העיצוב בתהליכי העבודה בארגון מזמנת לשותפי התהליך מפגש עם שפה חדשה . רוח טובה במסדרונות הארגון יוצרת אנרגיה הנדרשת לתהליכי חדשנות ופיתוח .

 תהליך ה  Service Design יש בו תמהיל מחבר בין עבודה מאומצת מחקר ושיתוף . תמהיל יוצר השראה המחברת את כולם ויוצרת ערך משמעותי  לארגון .

הזמנה לאירוע עיצוב שירות

אמון הוא הדלק שמאפשר לחברה שלנו לצמוח. אנחנו קמים בבוקר, מדפדפים בעיתון וחוסר האמון זועק בכל עמוד. בין אדם לאדם ובין לקוחות לארגונים. הנחת היסוד בתודעה של הצרכן הישראלי היא בכך שבכל צעד מסתירים ממנו, מונעים ממנו וחוסמים אותו. בעולם של אמון נשחק נוצר חלל לפיתוח נוסחאות חדשות לפיתוח אמון, אמינות ובטחון במגע בין אדם לחברה עסקית או ארגון המספקים לו שירות.

 זוהי הזמנה לגלות את מתודולוגיית ה-Service Design בסדנה פעילה בהשתתפות מנהלים ומנהלות מחברות עסקיות וארגונים ציבוריים.

במהלך הסדנה נתרגל את ארגז הכלים של מתודולוגיית ה-Service Design   באופן שינסה לפצח ולעצב עקרונות פעולה ורעיונות לשיח של אמון עם לקוחות והציבור בישראל של 2012.

את הסדנה ינחו במשותף  Tim SchuurmanArne van Oosterom   שותפים בחברת DT ההולנדית ומני גל עם צוות Whiteboard.

הסדנה תתקיים ב-12.07.2012 בין השעות 13:00-17:00. המפגש יתקיים במרכז הכנסים ישראל יפה בפארק.

  • המפגש יתקיים בשפה האנגלית.
  • מספר המשתתפים מצומצם, יש להרשם מראש sarah@whiteboard.co.il.
  • במהלך האירוע נציע כיבוד ושתיה
הרשמה

קבל כל פוסט חדש ישירות לתיבת הדואר הנכנס.